הקמת מוקד שירות

הקמת מוקד שירות היא עניין מורכב שמחייבת התייחסות אל שורה ארוכה של פרמטרים ושיקולים. קודם כל, מאוד חשוב להתאים כל סוג של מוקד שירות לאופן שבו עומדים להשתמש בו. כבר בשלבים המוקדמים של ההקמה, צריך למשל להחליט אם מדובר על מוקד שבו מספקים שירות ללקוחות פעילים בלבד, על מוקד שהמטרה שלו היא לספק שירות טכני או על מוקד מכירות שנועד לטובת הוצאת שיחות וגיוס לקוחות חדשים.

ההגדרה של מוקד שירות חשובה כי היא קובעת כמה עובדים יהיו בו ובמה הם רוב הזמן יעסקו. במוקד מכירות למשל ניתן להתמקד באמצעי תקשורת מול הלקוחות בלבד, בעוד בהקמת מוקד שירות פרונטאלי יהיה צורך לגייס כוח אדם ולהעמיד לרשותו עמדת שירות ראויה. לשם השוואה, בהקמת מוקד שירות טלפוני הדגש הוא על פתרונות מחשוב ואמצעים טכניים. לכן, הגדרת המוקד היא השלב הראשון וגם החשוב ביותר.

מה עושים אחרי שמחליטים איזה מוקד שירות רוצים להקים?

השלב הבא בהקמת מוקד שירות היא לגייס לטובתו כוח אדם ואף להכשיר אותם. השאיפה של כל בעלי העסקים ללא יוצא מן הכלל היא כמובן לגייס כוח אדם כמה שיותר מיומן, מקצועי ויסודי, אבל זה לא תמיד אפשרי. לכן, רצוי לחשוב גם מחוץ לקופסא ולשקול לחיוב הפעלה של מוקד שירות במודל של מיקור חוץ.

המשמעות של מיקור חוץ היא שמשלמים סכום כסף מסוים מדי חודש לחברה אחרת – על מנת שהיא תקצה בשם העסק מוקדנים שיקבלו שיחות נכנסות. במודל הזה, בעלי עסקים קטנים או גדולים כאחד לא צריכים להתעסק בתהליך של מוקד שירות או בגיוס כוח האדם. לכן, מוקד שירות במיקור חוץ יכול להיות פתרון אידיאלי ומשתלם.